Adrian Sanchez Valls: ¿Como crear experiencias para tus clientes?


CON LAS IDEAS CLARAS, ES MUCHO MAS FÁCIL.

Para empezar, aunque creas que está muy trillado, tienes que saber qué quieres conseguir haciendo esto. ¿Quieres más clientes? ¿Más reputación? ¿Más ventas? ¿Mejorar la fidelidad? ¿Más tránsito? ¿O todo junto? Seguro que sí, así que vamos a ir por partes:

1. Márcate unos objetivos claros.

Para esto vamos a usar una técnica que se llama “Modelo SMART” de fijación de objetivos, el cual te explico a continuación para que lo entiendas fácilmente.

Son las 5 características que debe de tener un objetivo, si no cumple estas características estaría incompleto. El modelo se corresponde con lo siguiente:

S de Specific. Específicos. Deben estar claros. “Conseguir 20 clientes al día en el bar”

M de Mesasurable: Medibles. Deben poderse medir de alguna manera. “Conseguir satisfacción del 70% a través de las encuestas”

A de Achievable: Alcanzables. No nos vayamos por las ramas, cosas objetivas. “Conseguir fidelizar a 10 personas al mes”.

R de Realistic: Realistas. No somos Google (por ahora), así que vamos a plantear objetivos más normales. “Conseguir no perder dinero”

T de Time-Base: Acotados en el tiempo. Los objetivos no pueden ser infinitos sino que tienen una temporalidad. “Conseguir inversión de X€ en 1 año”

Este punto es importante así que medítalo bien, invierte tiempo en este paso, hazme caso, es más importante de lo que pueda parecer, porque a raíz de esto viene todo lo demás y así podrás saber si estás haciendo las cosas bien o sin embargo (perdonarme la expresión) “la estás cagando”.

2.¿Cómo llevarlo a cabo? La base de datos para crear experiencias.

¡Fácil! Acabando este post jaja así que ahora vamos a entrar en materia más seria. Ahora toca crear una base de datos, algo fundamental que algunas veces pasa desapercibido.

Para hacer la base de datos se necesita una cosa muy sencilla: Habla con los clientes y pregúntales.

¿Cómo? Cada vez que entre un cliente (y compre) en tu tienda, dile que vas a hacer promociones ya mismo, pregúntale cómo se llama, pídele permiso para saber su email, pregúntale qué es lo que más le gusta, pregúntale qué es lo que más le ha llamado la atención, pregúntale qué echa en falta, pregúntale lo que se te ocurra, siempre y cuando no se te vaya la cabeza preguntando cosas personales, sino cosas que consideres útiles para tu negocio o sector, como por ejemplo, qué platos son sus favoritos, qué le parece la decoración, qué le ha resultado más difícil de entender, etc. Siempre toma nota, ten una plantilla a mano, con datos como nombre, email (importante), qué compró, cuánto gastó, cuándo compró, y sus observaciones a tus preguntas.

La idea es conocer a tu cliente, ser cercano y hacerle ver que todo eso es por él, porque quieres mejorar la empresa y sin sus comentarios y ayuda es imposible.

3.Segmentar todos los clientes.

La segmentación es importante, ya que no todos tus clientes tienen los mismo gustos, ni la misma capacidad adquisitiva, hay varios tipos de clientes que con el tiempo, y con este artículo de Pymerang,  sabrás reconocerlos y segmentarlos.

Cómo segmentar a tus clientes

¿Cómo segmentar todos tus clientes?

Depende de tu negocio, los puedes dividir por ejemplo por sus gustos, si le gustan las tapas calientes o frías, o le gustan los platos combinados; o si le gustan las plantas de interior o de exterior.

También puedes segmentar por tipo de compra, es decir, si compra sólo por promociones, si compra productos exclusivos que sólo los tienes por un tiempo limitado, o si compra con asiduidad. Si tienes un E-Commerce lo puedes segmentar por tipo de pago, si prefieren a contra reembolso o por tarjeta de crédito o por Bit Coins (Por cierto, ¿Qué ha sido de los Bit Coins?)

Una vez segmentados, tendremos una visión mucho más global y mucho mejor de nuestros clientes.

4.Adaptación de mensajes y creación de experiencias.

Aquí es donde vas a tirar de creatividad, innovación, simpatía, ingenio y todas esas cosas maravillosas que se te ocurran para empezar a crear las experiencias para tus clientes.

¿Cómo adaptas los mensajes? Si tienes un segmento que sabes que le gustan los platos combinados, la próxima vez que vayan, ofréceles una oferta en platos combinados, o en su plato favorito, llámalo por su nombre (por eso es fundamental la base de datos). Pensarás “No me puedo aprender todos los nombres de mis clientes” ¿No? A ti también te gusta que se sepan tu nombre cuando vas cualquier lugar ¿Verdad? ¿Te acuerdas el coraje que te daba aquel profesor que no se acordaba de tu nombre hasta la revisión del examen? Pues eso mismo le pasa a tu cliente cuando ve que pasa desapercibido en tu negocio.

Crear experiencias

Si tienes un E-Commerce pon un plugin de chat, mejora la experiencia del usuario, pon alguna que otra sorpresa, atrévete con alguna que otra broma en forma de pop-up del tipo… “Tienes 5 segundos para elegir este producto, sino el mundo tal y como lo conocemos será destruido” al cabo de los segundos que aparezca otro pop-up y ponga… “Tranquilo, era broma, puedes seguir comprando ”. La idea es generar recuerdo, generar sentimiento, generar atracción. Puedes apostar a que esa persona les dirá a sus amigos… “Estaba comprando y me salió un mensajito que si se iba a acabar el mundo o no sé qué y me hizo gracia”. Ahora, eso sí, tampoco abuses de los mensajitos, todo en exceso puede ser contraproducente, y esa no es la idea ¿Verdad?

Si tienes un bar, ¿Se te ha ocurrido que en vez de dejar propina, te pongan un comentario en TripAdvisor, Páginas Amarillas o en tus redes sociales?
Por ejemplo, una campaña con el nombre “Tu propina por una foto” en la que en vez de dar propina suban la foto “in situ” a Instragram o Twitter o Facebook, por ejemplo. ¿Sabes la cantidad de interacción y visibilidad que podrías conseguir? Y a la vez estás generando una experiencia al cliente, recordará tu bar sí o sí, y si la calidad está en consonancia es muy posible que vuelva.

Estos ejemplos de crear experiencias para los clientes son extrapolables a casi cualquier sector y negocio que de un poco de juego y en el que se interactúe, ya sea a través de internet o en un espacio físico, con el cliente. La creatividad y la innovación son fundamentales en este paso, así que ¡échale imaginación!

Yo tengo más ideas de cómo crear experiencias, pero… ¿No pretenderás que las ponga todas aquí no? Tendré que dejar algo para los demás posts ¿No? jaja

5. Fidelización.

Por último y no por ello menos importante (qué frase más típica, pero cómo me gusta), quieres conseguir fidelización, que es un objetivo básico de cualquier negocio, ya sea online o no.

¿Has probado algún email del tipo… “Señor Guanamino, su plato de pasta a la bolognesa está listo, el viernes le esperamos en “Tuti Pasti” para que disfrute de él”? Y si le pones una ofertita al Señor Guanamino es mucho más probable que acuda al restaurante varias veces. No sólo por la oferta en sí, sino por la relación que hará con sensaciones y emociones positivas con respecto a tu negocio. Algo fundamental en el marketing de experiencias.

Crear experiencias

¿Por qué no le das la opción de llevarse la receta a su casa? O mejor aún ¿Por qué no dejas que vea cómo hacen su pasta favorita? ¡El Señor Guanamino será un fan de tu marca! Porque tu sitio es el único que hace eso, y eso es algo invalorable.

Recuerda que la fidelización es básica y debe implicar a toda la empresa y todos los procesos incluyendo a todos los empleados que deben tener esto muy claro: El cliente es el centro de todo, sin el cliente, nadie estaría ahí trabajando. También debes de tener claro qué es el marketing y saber aplicarlo, marketing no es sólo vender, es mucho más.

autor : adriansanchez.es

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